Page 199 - ระบบสำนักงานอัตโนมัติและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
P. 199
การบ ริหารลูกค้าสัมพันธ์และก ารบริการแ บบเบ็ดเสร็จ 11-35
รูปแบบที่ 2 : การกร ะจ ายอำน าจ มาใหห้ นว่ ยงานใดหนว่ ยงานห น่งึ ทำห น้าท่ใี หบ้ รกิ ารแบบเบ็ดเสรจ็
เป็นการก ระจายอ ำนาจไปให้เจ้าห น้าที่ข องห น่วยง านใดห น่วยง านห นึ่งเป็นผ ู้ท ี่ท ำห น้าที่ให้บ ริการแ ทนท ั้งหมด
โดยมีเจ้าหน้าที่เพียงคนเดียวทำหน้าที่ให้บริการเบ็ดเสร็จทั้งหมด ซึ่งรูปแบบนี้จะแตกต่างจากรูปแบบแรก คือ จะมี
เจา้ ห นา้ ทีข่ องห นว่ ยง านเดยี วท ีท่ ำห นา้ ทีใ่หบ้ ริการแ บบเบ็ดเสร็จท ั้งหมด โดยใชว้ ิธกี ารใหห้ น่วยง านอ ื่นก ระจายอ ำนาจม า
ให้เพื่อให้ผ ู้ใช้บ ริการไม่ต ้องต ิดต่อก ับเจ้าห น้าที่ห ลายค น ตัวอย่างข องร ูปแ บบน ี้ เช่น การให้บ ริการข องธ นาคาร เป็นต้น
รูปแบบท ่ี 3 : การปรับปรุงและออกแบบใหม่ในการใหบ้ รกิ าร
รูปแบบนี้อาจใช้ว ิธีการป รับล ดหรือยุบร วมข ั้นตอน (reprocess) หรือการสร้างใหม่ (redesign) ด้วยก ารนำ
แนวคิดต ่อไปน ี้มาใช้ ได้แก่
• แนวคิดของการปรับปรุงงานให้ง่าย (work simplification) ที่ให้ความสำคัญต่อหลักการพื้นฐานที่
สำคัญ 4 ประการ ได้แก่ การขจัด (eliminate) การร วม (combine) การจัดการใหม่ (rearrange) และการทำให้ง ่าย
ขึ้น (simplify)
• แนวคดิ ก ารร อ้ื ป รบั ร ะบบ (reengineering) นำเสนอโดย ไมเคลิ แฮมเมอ ร์ และเจมส์ แชมป ี้ (Michael
Hammer and James Champy) ที่ให้ค วามสำคัญกับการค ิดใหม่ขั้นพื้นฐ าน (fundamental) โดยมีการออกแบบ
ธุรกิจใหม่อย่างยิ่งใหญ่ แบบถอนรากถอนโคนหรือปฏิวัติ และมองให้ครอบคลุมธุรกิจทั้งระบบ (entire business
system) ให้ค วามสำคัญต่อต ัวชี้ว ัดผลการปฏิบัติงานที่สำคัญ คือ ต้นทุน คุณภาพ เงินลงทุน การบริการ และค วาม
รวดเร็วในการด ำเนินง าน
ในร ปู แ บบน จี้ ะม คี วามแ ตกต า่ งจ ากส องร ปู แ บบแ รก คอื ขณะท สี่ องร ปู แ บบแ รกย งั ค งข ัน้ ต อนแ ละว ธิ กี าร
ก ารใหบ้ รกิ ารแ บบเดิมไว้ แตร่ ปู แ บบน จี้ ะเนน้ ห าท างป รบั ปรงุ ข ัน้ ต อนเดมิ ท มี่ อี ยหู่ รืออ อกแบบใหมเ่พื่อใหม้ ปี ระสทิ ธิภาพ
ของก ารใหบ้ รกิ ารเพิม่ ข ึน้ เชน่ ตดั ล ดข ัน้ ต อนท ไี่ มจ่ ำเปน็ อ อกไป ยบุ ร วมข ัน้ ต อนใหม้ าเปน็ ข ัน้ ต อนเดยี วกนั การอ อกแบบ
ขั้นต อนแ ละว ิธีก ารให้บ ริการแบบใหม่ที่แตกต่างแ ละดีกว่าเดิม
รปู แบบท ่ี 4 : การสามารถใหบ้ ริการผ่านท างอ นิ เทอร์เน็ตไ ด้เสร็จทนั ที
การให้บริการผ่านทางอินเทอร์เน็ตได้เสร็จทันที ซึ่งถือได้ว่าเป็นอีกรูปแบบหนึ่งของการนำแนวคิดการให้
บริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จมาใช้ เพียงแต่ไม่มีเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการที่ประชาชนเผชิญหน้าเห็นโดยตรง แต่ผู้รับ
บริการสามารถติดต่อผ่านทางเว็บไซต์ที่หน่วยงานที่ให้บริการได้จัดทำขึ้นมาตามกระบวนการและวิธีการที่กำหนดไว้
จนก ระทั่งบริการแล้วเสร็จ
กจิ กรรม 11.3.1
1. จงอธบิ ายรูปแ บบข องศูนย์บ รกิ ารร ่วม
2. จงอธิบายค วามห มายแ ละรปู แบบข องก ารให้บรกิ ารแ บบเบ็ดเสร็จ
แนวตอบกิจกรรม 11.3.1
1. รูปแ บบของศูนยบ์ ริการร ว่ ม สามารถสรปุ ด งั นี้
• ศูนย์ข้อมูล หรือศูนย์ติดต่อ/ส่งต่อ เป็นจุดบริการให้ข้อมูลข่าวสารแก่ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ
รวมถ งึ จุดบริการท ดี่ ำเนินการเช่อื มโยงก ารต ิดต่อไปยงั ห น่วยงานอ ่นื ท เ่ีกย่ี วข้องด ว้ ย
• ศนู ยร์ บั ช ำระเงนิ เปน็ จ ดุ บ รกิ ารร บั ช ำระเงนิ ส ำหรบั บ รกิ ารห ลายๆ ประเภท โดยศ นู ยร์ บั ช ำระเงนิ
มกั จ ะไดร้ ับก ารอนุญาตให้รบั ชำระเงนิ ไดแ้ ทนหน่วยงานเจา้ ของเรอ่ื ง
ลิขสิทธ์ิของมหาวิทยาลัยสุโขทยั ธรรมาธิราช
