Page 97 - ระบบสำนักงานอัตโนมัติและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
P. 97
แนวคิดและกระบวนการพัฒนากลยุทธ์พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ 9-17
ความรู้สึกที่ดีและเชื่อถือต่อการใช้งานเว็บไซต์ขององค์กร และเกิดการใช้ซํ้า หากเว็บไซต์ดังกล่าวสามารถกลายเป็น
ศูนย์รวมของข้อมูลด้านใดด้านหนึ่ง ทำ�ให้เว็บไซต์ดังกล่าวสามารถหารายได้จากการโฆษณาสินค้าอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง
ได้ในอนาคต
5. การสอื่ สาร (communication) การสอื่ สารระหวา่ งลกู คา้ และองคก์ รผา่ นเวบ็ ไซตเ์ ปน็ สงิ่ ส�ำ คญั เพราะจะท�ำ ให้
องค์กรสามารถรู้ความต้องการ นำ�เสนอสินค้า และให้ข้อมูลตามที่ลูกค้าแต่ละคนต้องการได้ครอบคลุมมากยิ่งขึ้น
การสื่อสารบนเว็บไซต์มีทั้งหมด 3 รูปแบบ คือ 1) การสื่อสารจากเว็บไซต์สู่ลูกค้า เช่น การส่งไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์
(e-Mail) ขององค์กรไปให้ลูกค้า เพื่อแจ้งข่าวสารด้านสินค้า บริการ กิจกรรม 2) การสื่อสารจากลูกค้าไปสู่องค์กร เช่น
ลูกค้าติดต่อเจ้าหน้าที่บริการ เพื่อซักถามปัญหาเกี่ยวกับการบริการ การใช้สินค้า เป็นต้น หรืออาจเป็นการร้องเรียน
เกี่ยวกับการใช้สินค้า การรับบริการ 3) การสื่อสารสองทาง นั่นคือ เป็นการติดต่อจากลูกค้าไปสู่องค์กร และการติดต่อ
จากองค์กรไปสู่เว็บไซต์ โดยลูกค้าสามารถสนทนาติดต่อผ่านห้องสนทนา (chat room) กับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าได้
โดยตรงและทันที โดยไม่ต้องเสียเวลารอการตอบคำ�ถาม หรืออาจจะติดต่อทางโทรศัพท์ในระหว่างที่ลูกค้ากำ�ลังเลือก
ดูสินค้าและบริการบนหน้าเว็บไซต์
6. การให้บริการลูกค้าแต่ละคน (customization) ประกอบด้วยการให้บริการที่เกิดจากองค์กร และการให้
บรกิ ารทีเ่ กิดจากลูกคา้ กลา่ วคือ ลกู คา้ สามารถสัง่ สนิ ค้าตามความตอ้ งการ ด้วยการให้ขอ้ มลู ที่เกีย่ วกับสนิ คา้ ทีต่ อ้ งการ
แกอ่ งคก์ รผา่ นเวบ็ ไซต์ เชน่ ขอ้ มลู สว่ นตวั ทีอ่ ยูผ่ ูร้ บั สนิ คา้ ขนาด สี จ�ำ นวน และประเภทของสนิ คา้ และบรกิ ารทีต่ อ้ งการ
วันเวลาที่ต้องการให้จัดส่ง หลังจากนั้นเมื่อลูกค้ากลับเข้ามาซื้อสินค้าใหม่อีกครั้ง องค์กรจะผลิตหรือจัดหาสินค้าตาม
ข้อมูลที่เคยได้รับไว้ก่อนหน้านี้ ส่วนการให้บริการที่เกิดจากองค์กรนั้น องค์กรอาจนำ�เสนอสินค้าต่อลูกค้าแต่ละคน
ตามข้อมูลที่ได้รับผ่านไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ ทั้งนี้ ในการให้บริการลูกค้าแต่ละคน องค์กรต้องมีระบบการจัดส่ง
ที่ดีพอสมควร นั่นคือ การวางแผนโลจิสติกส์ขององค์กรจะต้องมีความเชื่อมโยงและสัมพันธ์กันอย่างเป็นระบบตั้งแต่
การรบั ค�ำ สัง่ ซือ้ จากลกู คา้ จนกระทัง่ การสง่ สนิ คา้ ตามเวลาทีก่ �ำ หนด และใหบ้ รกิ ารหลงั การขาย จนสรา้ งความประทบั ใจ
แก่ลูกค้า และสามารถจูงใจให้ลูกค้ากลับมาซื้อใหม่ได้
7. ชุมชุน (community) ชุมชนเกิดจากการติดต่อสื่อสารระหว่างกลุ่มลูกค้าด้วยกัน โดยไม่เกี่ยวข้องกับ
องค์กร แต่เป็นการสื่อสารเกี่ยวกับการซื้อสินค้าและบริการผ่านเว็บไซต์ขององค์กรนั้นๆ อาจอยู่ในรูปแบบการติดต่อ
แลกเปลี่ยนประสบการณ์การใช้สินค้าและบริการระหว่างลูกค้าเพียง 2 คน หรือการแลกเปลี่ยนกันหลายๆ คน ทั้งนี้
องคก์ รสามารถสรา้ งหอ้ งสนทนา เพือ่ ใหล้ กู คา้ สือ่ สารระหวา่ งกนั พรอ้ มๆ กบั การเลอื กซือ้ สนิ คา้ และบรกิ ารไปดว้ ยในตวั
ทำ�ให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจและเชื่อถือต่อสินค้าได้รวดเร็วและกว้างขวางมากยิ่งขึ้น
กิจกรรม 9.1.4
จงอธิบายว่า “ปจั จยั แห่งความส�ำ เร็จของกลยุทธพ์ าณชิ ย์อเิ ล็กทรอนกิ ส”์ ข้ึนอยกู่ บั ส่งิ ใดบ้าง
แนวตอบกจิ กรรม 9.1.4
ปจั จยั แหง่ ความส�ำ เรจ็ ของกลยทุ ธพ์ าณชิ ยอ์ เิ ลก็ ทรอนกิ ส์ ขน้ึ อยกู่ บั ความส�ำ เรจ็ ในการออกแบบเวบ็ ไซต์
ซ่ึงประกอบด้วย การจัดวางโครงร่างและการออกแบบ เนื้อหา การพาณิชย์ ความเชื่อมโยง การส่ือสาร การให้
บรกิ ารลูกค้าแต่ละคน ชุมชน หรอื เรยี กกันโดยทว่ั ไปวา่ 7Cs
ลขิ สิทธ์ิของมหาวทิ ยาลยั สุโขทัยธรรมาธิราช
